Atención Al Cliente

1. Introducción

Este documento describe el proceso de manejo de quejas de los clientes en Escuela de Construcción Digital, asegurando que todos los problemas sean atendidos de manera sistemática, rápida y profesional para brindar el mejor servicio posible a nuestros clientes.

2. Propósito

El propósito de este documento es establecer un camino claro para recibir, rastrear y resolver las quejas de los clientes, manteniendo una comunicación abierta y transparente.

3. Proceso de Presentación de Quejas

• Métodos de Contacto del Cliente: Los clientes pueden presentar quejas a través de los siguientes canales:

1. Correo Electrónico: soporte@escuelaconstrucciondigital.com
2. Llamada Telefónica: Línea de atención al cliente: +51- 967 090 448.

4. Confirmación de Recepción de Quejas

• Tiempo de Respuesta Inicial: Dentro de las 24 horas posteriores a la recepción de la queja, el cliente recibirá un mensaje de confirmación reconociendo la recepción de la misma.
• Información Requerida: Se solicita a los clientes a proporcionar información detallada sobre su queja, incluyendo:
o Datos de identificación del cliente.
o Fecha y naturaleza del problema.
o Producto o servicio relacionado.

5. Ruta de Resolución

1. Evaluación Inicial (1-2 Días Hábiles): o El representante de servicio al cliente evaluará la naturaleza de la queja.
o Si se requieren detalles adicionales, se contactará al cliente.
2. Asignación de la Queja (1 Día Hábil): o La queja se asignará al departamento correspondiente para su revisión y resolución.
3. Investigación y Resolución (3-5 Días Hábiles):
o El equipo investigará la queja, involucrando al personal adecuado.
o Con base en los resultados, se determinarán las acciones correctivas o la resolución.
4. Comunicación con el Cliente (Actualizaciones Regulares): o Los clientes recibirán actualizaciones cada 3 días sobre el estado de su queja hasta que sea resuelta. o Se proporcionarán plazos claros para la resolución cuando estén disponibles.

6. Proceso de Respuesta

• Respuesta de Seguimiento: Una vez que la investigación esté completa, se comunicará la resolución al cliente. El proceso de seguimiento incluye:
1. Correo/Llamada con la Resolución: El representante asignado comunicará la resolución vía correo electrónico o llamada telefónica.
2. Retroalimentación del Cliente: Se invitará a los clientes a proporcionar retroalimentación sobre cómo se manejó su queja.

7. Escalamiento

• Si una queja no puede resolverse dentro de 5 días hábiles o si el cliente no está satisfecho con la resolución, la queja se escalará a:
1. Gerente de Administración: Luis Castellanos, administracion@escuelaconstrucciondigital.com, 51-913014030
2. Director General (Nivel Final de Escalamiento): Christian Cabrera Mendoza, estrategia@escuelaconstrucciondigital.com, 51-959155233

8. Cierre de la Resolución

• Cierre del Caso: Una vez que el cliente confirme que está satisfecho con la resolución, el caso se cerrará.
• Encuesta de Satisfacción del Cliente: Al cerrar el caso, se invitará al cliente a completar una encuesta de satisfacción para mejorar nuestros servicios.

9. Mantenimiento de Registros

Todas las quejas de los clientes y sus resoluciones se documentarán y almacenarán de manera segura para referencia y monitoreo de calidad.

10. Mejora Continua

Todas las quejas se revisan periódicamente para identificar posibles áreas de mejora en el servicio, refinamiento de procesos y capacitación del personal.